Šest koraka do savršene isprike

Istraživači su se odlučili pozabaviti ljudskom psihom kako bi riješili stari, zagonetni problem: koji je najbolji način ispričavanja?

Kako se navodi u njihovoj studiji, objavljenoj u časopisu Negotiation and Conflict Management Research, savršena isprika ima šest elemenata, ali priznavanje i prihvaćanje odgovornosti za najmanje dio greške je daleko najvažniji, prenosi 20minuta.hr.

Drugi najvažniji činitelj je ponuda ispravljanja greške. "Brinemo se da je priča kod isprike beznačajna," rekao je Roy Lewicki, jedan od vodećih autora studije. "Ali ako kažemo: "Popravit ću ono što je pogrešno", obvezujemo se na poduzimanje radnje za popravljanje štete."

Lewickli i njegovi suradnici su proučavali 333 odrasle osobe iz raznih sredina, a svakog od njih su pitali da pročita scenarij u kojem su oni upravitelj računovodstvenog odjela koji želi zaposliti nove radnike. Na prethodnom poslu za jednog hipotetičkog kandidata su predali neispravan povrat poreza, ali su se ispričali kada im je problem predstavljen.

6 osnovnih elemenata isprike

Svaka se isprika razlikovala i sadržavala je jedan, tri ili svih šest dijelova za koje su istraživači smatrali da se često javljaju kod isprika:

1. Pokazivanje žaljenja

2. Objašnjenje što je krenulo po zlu

3. Prihvaćanje odgovornosti

4. Izražavanje kajanja

5. Ponuda ispravljanja greške

6. Traženje oprosta

Nakon što su ih obavijestili koje je dijelove svaka isprika sadržavala, od sudionika su zatim tražili da ocijene (na brojčanoj ljestvici) koliko je učinkovita, vjerodostojna i prikladna bila svaka isprika. Ova je studija pokazala da je isprika učinkovitija što više navedenih dijelova je bilo uključeno.
Procjena važnosti elemenata isprike

U drugoj su studiji istraživači zamolili 422 studenta dodiplomskog studija da pročitaju isti scenarij iz prve studije. Međutim, ovaj put im nisu rekli koje je dijelove svaka isprika sadržavala – ostavili su ih u neznanju. Pored toga, svaka bi isprika mogla sadržavati koliko god od jedne do šest dijelova.

Isprike sa najviše navedenih dijelova su se i ovaj put pokazale najučinkovitijima. Ipak, značajno je napomenuti da su rezultati obje studije ustanovili da je traženje oprosta smatrano najmanje važnim, a prihvaćanje odgovornosti najvažnijim činiteljem.

Slučajna i namjerna greška

Zanimljivo je da je u obje studije polovici sudionika rečeno da je greška pri povratu poreza učinjena slučajno, a drugoj polovici je rečeno da je učinjena namjerno. Bez obzira na to što su im rekli, vrijednost svakog dijela isprike ostala je jednaka. Naposljetku bi ipak sudionik koji je grešku učinio namjerno imao manje šanse da se ponovno zaposli u odnosu na onoga koji je bio tek nesposoban za posao.

Važno je napomenuti da je ova studija uključila samo čitanje izjava o isprikama, tako da sudionici nisu mogli uzeti u obzir jezik tijela i emocije uključene u izricanje isprike, što je jednako važno kao i sadržaj same isprike.

Sigurni smo da bi se za taj propust autori studije uspješno ispričali.