Svi smo to doživjeli, pokušavali smo strpljivo i razumno razgovarati s izuzetno teškom osobom.
Takve situacije su frustrirajuće, iscrpljujuće, a ponekad i zastrašujuće. Istina je: s nerazumnom osobom ne možete racionalno razgovarati, ali uz određene strategije, možete efikasnije upravljati sukobima i tenzijskim trenucima.
U nastavku su opisane taktike koje koriste profesionalni timovi za krizne intervencije a i vi ih možete naučiti i primijeniti.
Ove metode možete koristiti u komunikaciji s nadređenima, klijentima, članovima porodice, pa čak i s nepoznatim osobama. Imajte na umu: što vam je osoba bliža, to bolje možete prepoznati što će pomoći u smirivanju situacije.
Kada se suočimo s agresivnim ili nerazumnim ponašanjem, aktivira se centar za strah u našem mozgu (reakcija "bori se – bježi – zamrzni se").
Taj centar ne pravi razliku između čovjeka koji viče na vas i psa koji vas napada. Zato je važno aktivirati svjesni dio uma i primijeniti kontrolirane strategije.
Neke od ovih taktika podrazumijevaju razvoj novog načina razmišljanja, dok druge daju konkretne savjete za krizni trenutak:
Najvažniji korak. Ljudi žele biti saslušani. Nema napretka dok se druga osoba ne osjeti priznatom. Fokusirajte se na ono što govori, ne na to što ćete vi reći.
U emocionalno nabijenom trenutku, lako je izgubiti kontrolu. Pazite na disanje, polako, duboko udahnite nekoliko puta.
Ne znate kroz što druga osoba prolazi. Iza nerazumnog ponašanja često stoji strah, ranjivost ili bol.
Čak i ako vas neko vrijeđa, pokazivanje prijezira neće pomoći da se situacija razriješi.
Što ta osoba zaista želi? Što pokušava izbjeći? Iza ljutnje često stoji nesigurnost.
Ako ste na poslu i klijent je agresivan, pogledajte ima li netko od kolega u blizini da vam pomogne.
Fraze poput "Smiri se!" samo će povećati bijes. Umjesto toga, pitajte: "Što vas je najviše uznemirilo?" i dopustite osobi da se izrazi.
Umjesto toga recite: "Ispričajte mi više da bih vas bolje razumio/la."
Može izgledati kao da ismijavate osobu. Humor može pomoći, ali u ovakvim situacijama često pogoršava stvari.
Znamo da je teško, ali nemojte uzimati stvari osobno. Osoba nije bijesna zbog vas, već zbog vlastitih osjećaja. Sačuvajte dostojanstvo.
Višim tonom, pokazivanjem prstom ili omalovažavanjem samo dolijevate ulje na vatru. Koristite smiren, blag, monotoni glas.
Ne pokušavajte uvjeriti osobu u nešto. Nije trenutak za logiku i činjenice, prvo treba spustiti napetost.
Izbjegavajte dodir, čak i ako to inače radite u znak podrške, mogao bi biti pogrešno protumačen.
Ove riječi često smiruju osobu jer osjećaju da ih neko vidi i čuje.
Iako treba slušati, imate pravo reći: "Molim vas, nemojte mi se tako obraćati." Budite asertivni, ali ne agresivni.
Ako osjećate da situacija izmiče kontroli, pripremite izlaznu strategiju i sačuvajte svoju sigurnost.
Budite fleksibilni jer svaka osoba reagira drugačije. Prilagodite se situaciji.
Kada sve prođe, podijelite iskustvo s nekim kome vjerujete, piše Ljepota i zdravlje.
Morali ste "zalediti" svoje emocije, sada ih pustite. Prošetajte, trčite, dišite svježi zrak.
Prošli ste kroz neugodnusituaciju a da niste izgubili kontrolu. To je uspjeh! Ne zaboravite sebi priznati zaslugu.
Suočavanje s teškim osobama zahtijeva snagu, ne slabost.
Kada primijenite ove taktike, ne samo da ćete smiriti konflikt, nego ćete i zadržati kontrolu nad sobom i situacijom. Nisu svi problemi Vaša odgovornost, ali način na koji reagirate jeste.
