Što o uslužnosti tvrtki u Bosni i Hercegovini misle njeni građani?

Međunarodna certifikacijska kuća ICERTIAS - International Certification Association sa sjedištem u Zürichu, Švicarska, provela je tijekom rujna istraživanje ICERTIAS Customers' Friend o zadovoljstvu bosanskohercegovačkih građana kvalitetom uslužnosti tvrtki u Bosni i Hercegovini - prema percepciji građana BiH, odnosno korisnika i konzumenata.

 

U istraživanju ICERTIAS Customers' Friend dvojeno je ispitano zadovoljstvo uslužnošću tvrtki iz sektora usluga, a posebno iz sektora proizvoda. Anketiranje je obavljeno putem web ankete na uzorku reprezentativnom za opću populaciju u Bosni i Hercegovini (N=2.400) - 1.200 ispitanika za kategorije iz proizvodnog sektora i 1.200 ispitanika za kategorije iz uslužnog sektora.

Na pitanje u istraživanju ICERTIAS Customers' Friend koje glasi: Smatrate li da je u Bosni i Hercegovini danas nivo uslužnosti koji tvrtke pružaju svojim kupcima, odnosno klijentima na višem ili nižem nivou nego prije pet godina?, 35,6% ispitanika odabralo je ponuđeni odgovor "Danas je uslužnost na istom nivou kao i prije pet godina"; 32,9% ispitanika odabralo je odgovor "Danas je uslužnost lošija, odnosno na nižem nivou nego prije pet godina"; dok je 31,5% ispitanika odabralo ponuđeni odgovor "Danas je uslužnost bolja, odnosno na višem nivou nego prije pet godina".

Ispitanicima je u istraživanju ICERTIAS Customers' Friend postavljeno i pitanje u vezi s nivoom zadovoljstva ovisno o privrednom sektoru - postavljeno je pitanje posebno za uslužne djelatnosti, a posebno za proizvođače.

 

Kod ocjenjivanja uslužnog sektora ispitanicima je pojašnjeno da ocjenjuju i valoriziraju subjekte prema nivou ljubaznosti prema klijentima, nivou povjerenja, stupnju profesionalnosti u rješavanju pritužbi klijenata i sl.

Na konkretno pitanje ICERTIAS Customers' Friend istraživanja u vezi s uslužnim djelatnostima: Odaberite uslužni privredni sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Bosni i Hercegovini nude najviši nivo uslužnosti - najbolji odnos prema svojim klijentima, najveći broj ispitanika od deset u rotaciji ponuđenih odgovora odabrao je odgovor "Privatni zdravstveni sektor (npr. privatne poliklinike i sl.)" - njih 20,6%.

Slijede "Bankarstvo", sa 17,4%; "Ugostiteljske usluge (kafići, restorani, hoteli i sl.)" s 12,1% ispitanika; "Maloprodaja prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje", s 11,4%; "Maloprodaja odjeće i obuće" te "Osiguranja", s 9,8%; "Telekomunikacije" – 6,8%; te na začelju "Energetske usluge" - 4,5%; "Auto-moto (npr. servisi za vozila)" i "Maloprodaja tehničke opreme, elektronike, bijele tehnike i sl." sa 3,8%.

 

Ispitanici su odvojeno pitani i za zadovoljstvo uslužnošću prilikom kupovine kao i korištenja, odnosno konzumiranja proizvoda. Prije postavljanja ovog pitanja pojašnjeno im je da prilikom ocjenjivanja uslužnosti proizvođača posebnu pažnju obrate na kvalitet komunikacije proizvođača prema tržištu (npr. kvalitet komunikacije putem potrošačkog telefona, kvalitet komunikacije putem socijalnih digitalnih mreža i sl.), kako se proizvođači ponašaju u slučaju reklamacije proizvoda, koliko im je kvalitetna servisna podrška i sl.

Na pitanje: Odaberite proizvodni privredni sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Bosni i Hercegovini nude najviši nivo uslužnosti - najbolji odnos prema svojim kupcima (posebno kad je riječ o reklamacijama, rješavanju pritužbi na kvalitet proizvoda i sl., servisnoj podršci, dodatnoj edukaciji o tome kako najbolje koristiti proizvod, fer promociji i fer deklariranju informacija o proizvodu i dr.) od ukupno 1.200 ispitanika njih 19,4% odabrao je ponuđeni odgovor "Proizvođači namještaja".

Slijede "Proizvođači hrane" sa 15,9%; "Proizvođači automobila" i "Proizvođači kozmetičkih proizvoda i proizvoda za higijenu tijela i sl." svaki sa po 10,1%; zatim sa po 8,9% glasova ispitanika slijede "Proizvođači visokotehnoloških proizvoda (mobiteli, laptopi, računari i sl.), "Proizvođači bijele tehnike" i "Proizvođači građevinske opreme i građevinskog materijala i sl."; "Proizvođači pića" – 7,6%; "Proizvođači odjeće" – 5,1%; te na začelju "Proizvođači obuće" – 3,8% i "Proizvođači kućnih hemikalija" s 1,3% glasova ispitanika.