Bosna i Hercegovina regionalni sinonim za lošu uslugu

U istraživanju osnovnih elementa kvalitete usluge posljednja dva mjesta su zauzele Bosna i Hercegovina i Crna Gora.

Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je sudjelovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79% te je zabilježila rast od 4% u odnosu na prošlu godinu, drugo mjesto Srbija s rezultatom od 76% te bilježi rast od 3% u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71%), a Makedonija uz porast od 4% u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.

Ni u jednoj kategoriji prvi, najlošije nudimo dodatne proizvode

U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još uvijek ima prostora za unapređenje.

Međutim, drugi smo u Kategoriji zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom 78%.

Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca gdje nam je rezultat tek 63%, no ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60%.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37%. Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje, ima Bosna i Hercegovina koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23%.

Promatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, možemo zaključiti da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87%). Najviše prostora za unapređenje postoji u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjetu ostvarile 0%.

Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvalitete usluge i da li uopće, s obzirom da se već nekoliko godina Bosna i Hercegovina po kvaliteti usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu.

Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih klijenata, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.